Hacia un nuevo marketing en el marco de una nueva sociedad de la información y el conocimiento

Este documento habla de la relación emocional con el cliente (marketing emocional) y la experiencia que vive cuando entra en contacto con un producto o servicio. 

Establece que la gestión de las experiencias requiere estudiar las expectativas del cliente y sus necesidades, tomando en cuenta los elementos del entorno en el que va a tener lugar la relación y que constituyen los elementos emocionales de la experiencia.

Es importante que las marcas de productos y servicios se centren en una visión de tener una relación con el cliente. Deben buscar hablar el mismo idioma y darles a conocer que tienen la solución a sus necesidades para poder mantener de esta manera la lealtad de los clientes y al mismo tiempo tener resultados económicos. Los cliente fieles son menos sensibles al precio  y no cambian una marca tan fácil.

Actualmente un factor importante que tiene una gran influencia en la creación de la experiencia son los medios digitales y la tecnología. En la actualidad consumidores están mucho mas informados y son más exigentes. Los medios digitales interactivos como Internet permiten establecer una comunicación directa entre las empresas y sus clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento, y ofrecen un servicio sin interrupción y a nivel global.

Esta capacidad hace posible la personalización de productos y servicios, así como la participación del propio cliente en la realización de los mismos.  Se ha pasado a la era donde el consumidor solicita a las marcas lo que necesitan. Los esfuerzos de las marcas ahora se enfocan en la retención y en afianzar a los consumidores.